Inclusion numérique : l'Etat veut jouer collectif pour avancer dès 2018

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Mounir Mahjoubi, secrétaire d'Etat en charge du Numérique, passe cette journée du 12 décembre à Bordeaux. Ce matin, il s'est rendu dans les locaux d'Emmaüs Connect dans le quartier des Aubiers
Mounir Mahjoubi, secrétaire d'Etat en charge du Numérique, passe cette journée du 12 décembre à Bordeaux. Ce matin, il s'est rendu dans les locaux d'Emmaüs Connect dans le quartier des Aubiers (Crédits : Agence Appa)
Mounir Mahjoubi est venu à Bordeaux, ce mardi 12 décembre, présenter la stratégie nationale pour former les 20 à 40 % de Français encore éloignés des usages numériques. Résolument collectif, le secrétaire d'Etat chargé du Numérique appelle collectivités, associations, opérateurs publics et acteurs privés à se mobiliser sur trois axes prioritaires - identifier, former, financer - en vue d'une mise en œuvre sur le terrain dès septembre 2018.

1 Md€ en quatre ans : c'est la somme nécessaire pour combler la fracture numérique selon l'évaluation menée conjointement par les associations Emmaüs Connect et WeTechCare, accompagnées par CapGemini (lire ci-dessous). Mounir Mahjoubi est justement venu à Bordeaux pour mobiliser les très nombreux acteurs de la médiation numérique réunis dans les locaux d'Emmaüs Connect, inaugurés aux Aubiers en début d'année. "La fracture numérique est un problème urgent et grave. Il concerne 13 millions de nos concitoyens, soit 20 % de la population", a lancé d'emblée le secrétaire d'Etat. De leur côté, les associations avancent le chiffre de 40 % de la population, soit 26 millions de personnes, "éloignées ou éprouvant des difficultés à réaliser leurs démarches en ligne". Mais qu'elle soit totale ou partielle, l'exclusion numérique reste un enjeu de premier plan pour Mounir Mahjoubi :

"La transformation numérique de la société que nous menons dans nos toutes procédures administratives, auprès des TPE et PME ou en accompagnant les start-up n'est possible que s'il y a une inclusion numérique pour tous !"

S'il ne reprend pas dans l'immédiat à son compte le chiffrage d'1 Md€, dans l'attente d'autres travaux et de remontées du terrain, Mounir Mahjoubi est venu détailler sa stratégie nationale d'inclusion numérique qui a pour mot d'ordre "la co-création". Le ministre veut écouter et mobiliser tous les acteurs : les grands opérateurs publics, les collectivités locales, les associations, les accompagnants et les entreprises privés.

Lancement de trois groupes de travail

Concrètement, tous ces acteurs très hétérogènes sont invités à participer à trois ateliers qui devront rendre leurs travaux en mars 2018 :

  • Le premier, piloté par l'association WeTechCare, vise à identifier les publics cibles, les atteindre et les orienter ;
  • Le second, conduit par la Mission Société Numérique, qui dépend de l'Etat, devra structurer, valoriser et professionnaliser l'offre de médiation et de formation au numérique qui compte aujourd'hui entre 8.000 et 10.000 structures hétérogènes ;
  • Le troisième, sous la houlette de la coopérative Médiation Numérique devra travailler sur la mobilisation des financements et démontrer que ce plan est faisable et soutenable financièrement.

"Le sujet majeur c'est bien sûr le financement de ce plan. Tout le monde a intérêt à ce que ce plan soit financé, y compris les entreprises privées", assure Mounir Mahjoubi qui se montre optimiste à défaut d'être plus concret. "Notre chance en matière d'inclusion numérique c'est que l'intérêt social et l'intérêt économique se recoupent largement du point de vue des acteurs privés. D'ailleurs, ils sont plutôt demandeurs d'actions à financer", confirme Cécilia Creuzet-Germain, la directrice générale adjointe de WeTechCare qui pilotera le premier groupe de travail. L'inclusion numérique vise en effet 13 millions de clients potentiels aujourd'hui éloignés des services numériques. Et cette double logique sociale et économique vaut également du côté des usagers. L'association évalue ainsi le gain potentiel lié à l'utilisation de services bancaires en ligne à 60 €/mois, à comparer avec le revenu fiscal moyen dans le quartier bordelais des Aubiers qui n'est que de 500 €/mois.

Un investissement rentable

D'autant que les montants investis dans l'inclusion numérique sont rentables rapidement, assure WeTechCare, chiffres à l'appui :

"Notre modèle mathématique montre que le plan d'investissement d'1 Md€ sur quatre ans permettra de générer un gain annuel récurrent de l'ordre de 460 M€ dès la cinquième année lié à l'usage des procédures dématérialisées et aux gains de productivité induits. L'inclusion numérique n'est pas un coût mais un investissement rentable", détaille Jean Deydier, fondateur et directeur d'Emmaüs Connect et WeTechCare.

Pour Gérald Elbaze, dirigeant de Médias-Cité et pilote de l'atelier 3 avec la Médiation Numérique, l'un des enjeux financiers est aussi de "permettre à des gros opérateurs comme la Caisse des dépôts ou les fonds européens de subventionner les petites structures qui maillent le territoire". Il appelle également les acteurs de la FrenchTech à se mobiliser : "Vous levez des fonds, nous levons des freins : on doit travailler ensemble !"

Les départements en première ligne

"Une fois que nous serons tombés d'accord sur la démarche en mars prochain, chaque département devra élaborer son schéma d'action avant l'été en lien avec le préfet et tous les acteurs du territoire pour que le déploiement sur le terrain intervienne en septembre 2018 en phase avec les besoins et publics locaux", poursuit le secrétaire d'Etat au Numérique.

La formation, le statut et les parcours professionnels des quelque 10.000 accompagnants dans le domaine du numérique, qu'ils soient associatifs ou fonctionnaires territoriaux, est également un dossier mis en avant dans ce plan. Un aspect souligné par Mounir Mahjoubi : "Notre premier partenaire sur le numérique, ce sont les collectivités car ce sont elles qui sont en première ligne face à la fracture numérique." C'est en effet l'échelon du Département - qui assure le lien entre les métropoles fibrées et les territoires qui peinent à monter en débit - qui a été retenu pour déployer cette stratégie au plus près du public.

Un rôle pleinement assumé par la collectivité girondine : "Nous avons déjà mené notre diagnostic et bâti des réponses. On a notamment cartographié les lieux d'accès au numérique. Les bibliothèques peuvent y jouer un grand rôle car elles maillent le territoire", témoigne Matthieu Rouveyre, vice-président (PS) chargé notamment des accès numériques. Le département travaille notamment sur les chèques Aptic, pour favoriser la culture numérique, et a intégré dans sa prochaine délégation de service public sur le réseau très haut-débit, qui sera annoncée début 2018, une clause imposant au délégataire privé de financer l'inclusion numérique "à hauteur d'au moins 200.000 € par an".

C'est précisément l'objectif de cette stratégie de co-construction que de s'inspirer de ces multiples initiatives, propres à chaque territoire et soutenues par des acteurs et des échelons locaux divers, pour les fédérer au niveau national. "Le rôle de l'Etat sera coordonner et soutenir les démarches qui fonctionnent pour maximiser leur impact sur le terrain", résume Mounir Mahjoubi avant de filer à la journée French Tech Connect.

La fracture numérique en chiffres

Voici quelques chiffres tirés de l'étude réalisée par Emmaüs Connect, WeTechCare et CapGemini. Les 40 % Français "éloignés du numérique et/ou en difficultés dans leurs démarches en ligne" se répartissent de la manière suivante :

  • 7 % sont exclus (pas d'accès, pas de compétences),
  • 19 % sont débutants à intermédiaires (peu ou pas de compétences),
  • 14% sont disposent de compétences mais ont peur de se tromper ou ne voient pas l'intérêt du numérique.

Le plan d'investissement de 1 Md€ en quatre ans (ou 1,05 Md€ en six ans) doit permettre de mobiliser 160 millions d'heures de formation (soit 13h/personne en moyenne), 52 équivalents temps plein par département, et 27.000 accompagnants et formateurs dont 22.000 bénévoles. L'étude estime qu'un euro investi dans l'inclusion numérique en rapporte deux au bout de sept ans.

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Commentaires
a écrit le 13/12/2017 à 12:01 :
Sans contester l’intérêt évident de former toute la population au numérique, il ne faudrait pas non plus tirer des plans sur la comète, car on part de loin. "20 % de Français encore éloignés des usages numériques", cela parait peu par rapport au vécu de chacun. A la fois une question de génération et de formation.

Je n'ai pas eu le temps de consulter l’étude, mais je trouve la conclusion de retour sur investissement est quelque peu optimiste.
Je présume que c'est majoritairement grâce à des changements de méthodes de travail et des réaffectations de personnel administratif. Malheureusement, si on garde des "usines à gaz" procédurières, une fois informatisées elles risquent d’être encore plus complexes voire inopérantes.

Quoi qu’il arrive, il faut que les administrations restent interactives, ce qui oblige à prévoir des synoptiques rationnels et complets et systématiquement un plan B sous la forme « d’une interface humaine » toujours indispensable.

Quelques exemples de vécu :
De simples orientations de serveurs téléphoniques qui n’aboutissent à rien et ne laissent aucun moyen de recours. Statistiquement parlant, je présume que « tout va pour le mieux dans le meilleur des mondes possibles », et le fait de renvoyer une partie des requêtes vers le vide sidéral en fait mathématiquement baisser le nombre. On a aussi parfois droit à des boucles sans fins, dont le contournement est rendu impossible.
Autre exemple d’un système qui fonctionne, mais avec des limites évidentes. Ce qui c’est fait à Pole Emploi, avec la participation utile de contrats aidés qui assistent les demandeurs d'emploi à l'utilisation des applications (suppression des contrats aidés = pas d’assistance, donc grippage du système). Bien sur il faut conserver l’interactivité humaine à plusieurs niveaux hiérarchiques (comme en assistance informatique) pour traiter l’aspect conseil, orientation, formation et éventuellement social.
Exemple probant : caisse de retraite CNAV, avec transferts de documents numériques, des procédures standard traitant l’essentiel. Pour compléter le dossier et traiter les particularités, des échanges et dialogiques possibles par mail avec un chargé de dossier. A noter que les complémentaires n’en sont pas à ce stade avancé du numérique, alors bravo à la CNAV.

En général le basculement sur du numérique, ou l’informatisation, engendrent une refonte des systèmes et des processus. Les habitudes étant assimilables à des processus, il ne sera pas évident de changer les habitudes de tous.

En dehors de difficultés à surmonter et des loupés possibles, il y a un aspect sur lequel tout le monde sera d’accord : le numérique doit être INCLUSIF. Je pense que cette démarche de combler la fracture numerique va dans ce sens.
a écrit le 13/12/2017 à 9:49 :
Le sous ministre épinglé par le canard enchainé dans un portrait hilarant, aurait il la bonté de nous parler des grandes réussites de l'administration dans le numérique au service des Français come par exemple le système de paye Louvois ou actuellement le portails ANTS ( bon courage) .
A personnel et couts constant les administrations ne fournissent plus aucun service vu qu' elles sont en formation
quel progrès digital !

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