Pour redresser l'activité TER, le patron de la SNCF Guillaume Pepy est allé chercher un néophyte du ferroviaire. Ancien directeur général de Dalkia où il a fait une bonne partie de sa carrière, passé également à la direction internationale d'EDF, Franck Lacroix vient du monde de l'énergie. Il n'hésite d'ailleurs pas à dresser des passerelles entre les systèmes complexes qui y sont développés et celui de la SNCF. Son constat, établi à l'issue de plusieurs mois de discussions et d'analyse, est lucide et chiffré. Pas de métalangage à fonction neutralisante : le ton adopté fera d'ailleurs sans doute dresser le poil de certains.

En croissance, mais toujours un nain de la mobilité

Estimant que "la situation mérite un discours de vérité", Franck Lacroix, de passage à Bordeaux, énumère les données :

"TER représente au national un chiffre d'affaires de 4 Md€ et 28.000 collaborateurs. Nous transportons au quotidien 900.000 voyageurs avec 7.000 trains et 1.300 cars. Entre 2002 et 2015, la croissance du trafic est de 50 %. On peut donc parler de réussite globale. Mais si l'on regarde dans le détail, la situation est contrastée, voire difficile. Avec cette croissance de moitié du trafic voyageurs, nous ne pesons toujours que 1,4 % du marché de la mobilité motorisée en France. Alors que nous sommes en situation de monopole sur le ferroviaire !"

Pour Franck Lacroix, "tout bouge" : le comportement des consommateurs, le périmètre géographique et les responsabilités des régions, mais aussi - surtout ? - le serpent de mer de l'ouverture du transport de voyageurs à la concurrence, qui devrait aboutir en 2023. Dans ce contexte, "TER piétine voire recule" et "l'équation économique qui sous-tend le modèle, avec ¾ de l'activité à la charge financière des Régions, ne garantit pas l'avenir". Le directeur général constate "un défaut d'attractivité de notre offre TER depuis 2012, avec un trafic en baisse de 4,4 % et un taux de remplissage qui décroit. Parallèlement, les coûts ont progressé plus vite que le trafic et continuent d'augmenter depuis l'inversion de la courbe en 2012."

Améliorer la régularité

Boudé, le TER ? Plusieurs explications sont avancées : "Le prix du pétrole qui n'encourage pas à abandonner sa voiture au quotidien, la crise débutée en 2008 qui n'a pas poussé les besoins en mobilité, et bien sûr la qualité de service qui pèse fortement dans le comportement des voyageurs dont la préoccupation n°1 reste la régularité." La régularité moyenne des TER atteint 91 % en France, en prenant en compte les trains qui partent et arrivent avec moins de 5 minutes de retard sur l'horaire prévu. Suffisant aux yeux d'un ingénieur spécialiste des systèmes complexes mais le voyageur, impacté dans son quotidien, demande mieux. Et Franck Lacroix en est parfaitement conscient.

Inflation des coûts supportés par les Régions, recettes directes en baisse depuis 2002, fraude générant 100 M€ de pertes (et concernant 10 % des voyageurs en moyenne), mécontentement récurrent des consommateurs : "TER doit changer de trajectoire", affirme Franck Lacroix. "D'autant plus que si nous suivons la tendance, les coûts augmenteront encore de 14 % d'ici à 2020." Parmi les mesures d'urgence décidées : un changement de direction, avec les 11 patrons régionaux désormais au cœur du dispositif, une amélioration des relations, plus transparentes, plus unies, avec les autorités organisatrices des transports, et un plan de transformation baptisé Cap TER 2020.

Ce dernier doit permettre d'attirer entre 5 et 10 % de voyageurs en plus, mais "cela ne suffira pas : il faut également baisser nos coûts pour placer TER en pôle position lors de l'ouverture à la concurrence", affirme Franck Lacroix. Ce dernier espère ainsi absorber la hausse de voyageurs tout en faisant baisser, sans chiffres précis, la contribution des régions.

"SNCF est une entreprise comme une autre"

Qui dit baisse des coûts dit, souvent, allègement de la masse salariale. TER sera-t-elle victime de coupes claires ?

"SNCF est une entreprise comme une autre, qui sert des clients, poursuit Franck Lacroix. Pour baisser les coûts nous adoptons une gestion de bon père de famille en fermant les robinets qui coulent, en faisant baisser la fraude d'un tiers, en agissant sur les question du matériel et des coûts de structure. Il y a un travail à faire : arrêter de prendre systématiquement des consultants, lancer des projets uniquement quand ils rencontrent l'équation économique. En termes de production, nous avons aussi des lignes à faire bouger. Les métiers de nos 28.000 collaborateurs vont évoluer, et il est probable que nous ne remplacions pas l'intégralité des 1.000 départs à la retraite annuels lors des 4 prochaines années."

Plusieurs challenges attendent le directeur général. Le premier est "d'industrialiser la production en revoyant notre fonctionnement. Aujourd'hui, les 11 régions sont juxtaposées. Il est stupéfiant de constater que sur n'importe quel sujet, l'une d'entre elles a réussi à faire bien mieux que les autres, avec parfois des coûts inférieurs de 30 % à la moyenne avec une qualité égale !" Cette adoption des meilleures pratiques sera doublée d'une remise à plat des offres, "aujourd'hui trop à plat, pas assez différenciée. Nous sommes les derniers des Mohicans à procéder ainsi."

Une offre totalement revue

La nouvelle offre sera structurée autour de trois grands concepts :

"City, la mobilité dans les grands pôles urbains et leurs périphéries, avec comme enjeux le maillage, la fréquence, la connexion avec les autres réseaux. Chrono, pour les liaisons rapides entre deux pôles régionaux, où l'on cherchera la rapidité, l'amplitude horaires, les services apportés. Et enfin Proxi, pour la desserte fine des territoires moins denses."

La donne est claire : "La robustesse de notre système sera essentielle. Notre slogan ne sera pas « plus de trains » mais « une meilleure mobilité ». Rajouter des trains au risque de fragiliser l'ensemble ne m'intéresse pas."

Commercialement parlant, il y aura aussi du changement. Toutes les offres TER seront désormais visibles sur www.voyages-sncf.fr et sur l'application mobile SNCF, ce qui, étrangement, n'était pas encore le cas. Franck Lacroix veut aussi sortir de la logique passive de vente derrière les guichets : "Nos agents doivent aller au contact des voyageurs potentiels pour porter la solution TER."

Dernier défi : "Faire comprendre en interne que l'ouverture à la concurrence va nous pousser à nous comparer, à mieux prendre en compte les résultats économiques, à davantage innover." Un changement de culture d'entreprise qui, de l'avis de Franck Lacroix, semble de mieux en mieux compris et intégré par les salariés.

Désaturer Bordeaux Saint-Jean

Et la Nouvelle-Aquitaine dans tout ça ? "L'Aquitaine figure plutôt dans la 2e partie du tableau, alors que le Limousin et Poitou-Charentes sont dans la moyenne. En termes de régularité, nous sommes clairement en-dessous des attentes", concède Philippe Bru, directeur régional TER. Un mea culpa qui fait écho aux récriminations régulières du président de Région Alain Rousset, très offensif sur le sujet. Si Philippe Bru prend soin de souligner que les situations ne sont pas comparables d'une région à l'autre, notamment en raison de l'état et de la structuration des réseaux ferroviaires, il garantit aussi du changement avec l'arrivée de la ligne à grande vitesse Paris-Bordeaux en juillet 2017. L'objectif majeur est de désaturer la gare de Bordeaux Saint-Jean, d'où seulement 55 à 60 % des trains partent à l'heure aujourd'hui. Notamment en évitant autant que possible de passer par la ville-centre, et en utilisant mieux les heures creuses, en réduisant les temps de correspondance.