Biznext 2017 : comment Google se projette dans "l'ère de l'assistance"

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François Loviton, directeur retail et e-commerce de Google France, lors de Biznext Bordeaux, le 20 novembre 2017.
François Loviton, directeur retail et e-commerce de Google France, lors de Biznext Bordeaux, le 20 novembre 2017. (Crédits : APPA)
Bienvenue dans "l'ère de l'assistance" : c'est le message délivré par François Loviton, directeur retail et e-commerce de Google France, lors de Biznext 2017, organisé par La Tribune à Bordeaux lundi 20 novembre. Cette nouvelle révolution des usages, intimement liée à l'intelligence artificielle, vise la commercialisation de 50 milliards d'objets connectés... à comparer aux 3 milliards de smartphones actuellement sur le marché mondial.

"La France n'est que 16e en Europe en termes de maturité digitale mais c'est un pays qui accélère le mouvement et rattrape son retard", se réjouit François Loviton, directeur retail et e-commerce de Google France qui compte 700 salariés - bientôt 1.000 - dans le pays. Pour preuve le "mobile moment" - date à laquelle Internet est plus utilisé via des smartphones que via des ordinateurs de bureaux - n'est intervenu qu'en août 2017 en France contre 2015 au niveau mondial.

Une triple révolution

"Depuis la naissance de Google en 1998, la nature des requêtes effectuées sur le moteur de recherche a beaucoup évolué avec deux tendances très fortes : 'autour de moi' et 'comment faire'", témoigne François Loviton, avant de décrire les trois révolutions actuelles dans l'usage d'Internet. La première étant lié à l'usage désormais dominant du smartphone :

Il nous a rendu plus curieux de notre environnement ; plus exigent par rapport à la qualité de l'information et au moment où elle est apportée ; et plus impatient vis-à-vis des sites mobiles avec un seuil d'impatience de trois secondes alors que les sites français ont un temps de réaction moyen de neuf secondes.

La seconde révolution est celle des objets connectés qui devraient se multiplier dans les années à venir. "On évalue à 30 le nombre d'objets connectés par foyer en 2022, contre cinq aujourd'hui", indique François Loviton. Enfin, la troisième révolution est celle de l'intelligence artificielle (IA), du deep learning, du machine learning.

"Google n'a pas inventé l'intelligence artificielle mais tous nos services embarquent de l'IA depuis que nous nous sommes positionnés comme une entreprise "IA first", il y a deux ans", poursuit le dirigeant.

L'enjeu des données personnelles

Autant d'évolutions, qui selon Google, nous poussent vers "l'ère de l'assistance", dans laquelle nous serions entrés "il y a 18 mois environ". Plus concrètement, il s'agit de l'utilisation des dispositifs du type de Google Home. "Le contexte individuel de chaque utilisateur est essentiel au bon fonctionnement de ces assistants", précise d'entrée François Loviton. Ainsi, vos caractéristiques personnelles, votre environnement, le lieu où vous êtes ou ceux où vous avez l'habitude d'aller, vos recherches et achats passés, vos paramétrages en amont : tous ces éléments participent à la précision des réponses apportées par ces "assistants".

Ce sujet de l'usage des données personnelles est très sensible et François Loviton se veut rassurant :

"Chaque utilisateur peut lister, masquer ou autoriser la prise en compte de ces différents signaux personnels en fonction de l'importance qu'il accorde à la qualité de nos services. Nous sommes encore dans une phase d'apprentissage de l'intelligence artificielle. Nous y travaillons avec beaucoup d'entreprises mais Google ne transmet aucun de ces signaux à des tiers."

Les réponses aux commandes vocales - qui pourraient représenter la moitié des requêtes en 2020 - posent le plus de problème aux ingénieurs de Google. "On apprend à identifier les bonnes réponses. Certaines sont simples à trouver et à sourcer, d'autres dépendront des paramétrages et, enfin, d'autres nécessiteront des réponses par écrit ou un processus de dialogue approfondi", décrypte le dirigeant.

50 milliards d'objets connectés ?

Quoi qu'il en soit, Google et ses concurrents tablent sur une vraie déferlante d'objets connectés dans les prochaines années. Assistants, smartphones, téléviseurs, ordinateurs, montres, écouteurs, voitures, vêtements... : les estimations évoquent jusqu'à 50 milliards d'objets connectés dans le monde dans les années qui viennent, à comparer aux 3 milliards de smartphones actuellement sur le marché mondial.

"La vague de l'assistance sera d'une ampleur supérieure à celle du mobile. Les possibilités sont énormes mais il est impossible de prévoir à quel rythme ces nouveaux usages se déploieront", conclut François Loviton. En tous les cas, l'entreprise y travaille activement : Google a formé à l'usage de ses outils 150.000 PME et étudiants dans le pays et mène un tour de France pour présenter ses applications avec pour objectif d'avoir visité 100 villes d'ici fin 2018.

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