Le Crédit agricole d'Aquitaine marque le digital de son empreinte

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Exemple de service offert par le site Internet et mobile du Crédit agricole Aquitaine
Exemple de service offert par le site Internet et mobile du Crédit agricole Aquitaine (Crédits : D.R)
La caisse régionale du Crédit agricole a décidé d’accélérer sur la dématérialisation de son offre. Elle multiplie les services accessibles via ordinateurs, tablettes et smartphones. Grâce à la technologie, elle parie sur l’efficacité commerciale d’une relation clientèle reposant sur un concept surprenant : la proximité… à distance.

C'est dans une agence dévolue à un public plutôt étudiant, située place de la Victoire à Bordeaux, une agence dont le conseil d'administration est d'ailleurs uniquement composé d'étudiants, que Jack Bouin, DG du Crédit agricole d'Aquitaine, a présenté, ce matin, les innovations qui vont permettre à la banque verte d'améliorer sa relation clientèle tout en améliorant, aussi, l'efficacité du maillage territorial de ses agences.

Des agences qui voient, année après année, le nombre de clients poussant les portes s'éroder : - 5 % en moyenne chaque année.  Mais qui constatent aussi que les rendez-vous, à forte valeur ajoutée, calés par les conseillers progressent, eux, de 1 % par an.

Le digital redonne de la valeur ajoutée aux rendez-vous physiques

"Les outils dont nous disposons, un site, une application mobile et surtout un nouvel outil digital mis à la disposition de nos agents pour répondre dans les meilleures conditions aux attentes des clients, sont à l'origine de ces constats. En les développant encore comme nous le faisons actuellement, ils nous permettent de déployer un concept de proximité... à distance, assure Philippe Santacatalina, directeur commercial des agences de la caisse régionale. Nous offrons aux clients les outils de mobilité qui leur permettent de faire un maximum d'opérations eux-même, mais qui leur permettent aussi de rentrer en contact le plus facilement du monde avec leur conseiller clientèle attitré, de caler un rendez-vous... Bref, de gérer à distance l'essentiel pour consacrer les rendez-vous en agences pour des évènements, des actions, des conseils qui le méritent vraiment, sans aucune perte de temps."

"Le national n'allait pas assez vite à notre goût !"

La dématérialisation est poussée, désormais, en Aquitaine au maximum de ce que la loi permet.

"Le groupe a mis en place, sur le plan national, un projet qui vise à tout dématérialiser d'ici fin 2016" explique Jack Bouin. Nous avons décidé, en Aquitaine, de profiter du déploiement de tablettes à destination des conseillers des agences, pour aller plus loin et plus vite que ce qu'on attendait de nous. Nous trouvions que le national allait trop lentement dans cette dématérialisation !" ajoute le DG.

Une petite équipe, fonctionnant en interne au Crédit agricole d'Aquitaine sur le mode startup, a planché sur l'interface qui permet aux conseillers d'améliorer le service rendu aux clients.

"On est désormais très au-delà de l'utilisation initiale dévolue à la tablette : à savoir la seule signature électronique, explique Jack Bouin. Nous avons voulu faire en sorte que chaque conseiller dispose d'un outil permettant à chaque client de disposer des mêmes services, qu'il s'agisse du client d'une agence urbaine ou d'une agence rurale" ajoute Philippe Santacatalina.

Difficile de dire aujourd'hui si cette politique se traduira par des conquêtes de nouveaux clients, mais le fait est qu'aujourd'hui l'environnement technologique semble donner raison au volontarisme du Crédit agricole. En France, en 2012 déjà, 67 % des détenteurs de smartphone avaient réalisé au moins une opération avec leur téléphone mobile... Et à ce niveau-là, le Crédit Agricole d'Aquitaine, qui compte plus de 900.000 clients, ne dispose "que" de 57.000 utilisateurs de l'application mobile "Ma Banque". Autant dire que la marge de progression est encore énorme pour la banque verte sur ce créneau de la e-relation client.

 Futur siège social : les dernières nouvelles

L'acquisition, auprès de Cogedim, de 5.000 m2 de terrain sur l'emprise foncière de l'usine Lesieur de Bordeaux (qui quittera le lieu à la fin du 1er semestre 2015), quartier Bassins à flot, est finalisée. Le Crédit agricole d'Aquitaine, qui va y installer son nouveau siège social, vient de lancer le concours d'architectes auquel ont répondu cinq équipes et dont on connaîtra le résultat en mars prochain.

"Nous avons réussi à négocier, avec l'aide du maire Alain Juppé, le fait de pouvoir choisir le cabinet d'architectes qui officiera alors que Cogedim avait son propre architecte et souhaitait nous l'imposer. Nous avons sélectionné les cabinets du concours avec l'aide de Nicolas Michelin, architecte urbaniste de tout le quartier." précise Jack Bouin, DG de la caisse régionale du Crédit agricole, qui va faire construire, moyennant un investissement estimé aux alentours de 40 ou 50 M€, 12.000m2 de bureaux sur ce site aujourd'hui industriel.

Pour l'avenir du siège social actuel, situé boulevard Président-Wilson, "rien n'a été décidé. Nous savons seulement que l'endroit servira à la construction de logements, mais nous n'avons pas encore pris la décision de savoir si nous vendrons le site ou si nous piloterons nous-même l'opération...  Nous prendrons une décision d'ici l'été 2014", assure Jack Bouin. Au moment même où la déconstruction du site de Lesieur, qui verra pousser le nouveau site, sera lancée.

A la conquête des pros... et de Bordeaux

Engagée dans une vaste campagne commerciale de conquête des clients professionnels, le Crédit agricole d'Aquitaine a mobilisé plus de 300 conseillers, chefs d'agence et administrateurs sur le terrain depuis la fin septembre 2014. A ce jour, plus de 1.200 établissements non clients de la banque Verte ont été rencontrés, 311 l'ont rejointe. Les habitants de la métropole bordelaise sont aussi dans le viseur du Crédit agricole. Actuellement, la banque revendique un ratio de clientèle d'un Bordelais sur cinq. Elle vise un Bordelais sur quatre à moyen terme et a, pour cela, créé un pôle commercial dédié à Bordeaux Métropole, avec un patron également dédié : Eric Cazaumajou. En attendant, depuis le 1er janvier, Crédit agricole d'Aquitaine compte 40.000 nouveaux clients, ce qui donne, en solde net, une progression de 17.000 clients.

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