L’humain, pilier de l’innovation numérique

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Nathalie Delmas, directrice expérience client de Orange, Jean-Marc Jay, directeur général CMSO et président de Bordeaux Place Financière et Tertiaire, et Philippe-Quentin Real, vice-président CGI Business Consulting - Western and Southern Europe
Nathalie Delmas, directrice expérience client de Orange, Jean-Marc Jay, directeur général CMSO et président de Bordeaux Place Financière et Tertiaire, et Philippe-Quentin Real, vice-président CGI Business Consulting - Western and Southern Europe (Crédits : Agence APPA)
La transformation digitale est au cœur des préoccupations des 1400 clients interrogés par CGI dans 40 pays différents, pour son enquête « Voice of the Client CGI 2019 ». Mais à côté de l’enjeu des datas, avec l’accélération de l’innovation, les entreprises doivent relever le défi humain, pour leurs équipes et pour leurs clients. Pour les intervenants de la table ronde La Tribune - Les rendez-vous du Conseil par CGI du 13 décembre à la Cité Mondiale de Bordeaux, la clé du succès d’une entreprise réside dans son capital humain.

« Transformer, accélérer, performer », tel était le sous-titre du « Rendez-vous du Conseil par CGI », « Voice of innovation », dans le contexte d'accélération de la transformation numérique et de l'innovation.

Pour Régis Abrate, directeur conseil de CGI Business Consulting, il n'y a pas un instant à perdre. « Si on se demande s'il est trop tard, c'est qu'il faut se lancer » affirme ce spécialiste de « l'industrie du futur », ou « industrie x.0 ». Pour lui, le terme d'industrie 4.0 est déjà dépassé. Et le maître mot est de « recentrer l'humain sur sa valeur ajoutée », en supprimant le plus possible les tâches sans valeur ajoutée. Dans le domaine particulier de la maintenance aéronautique, sur lequel il intervient en particulier, l'un des enjeux est de capter les données, pour aller vers la maintenance prédictive. « Data is the new oil of the maintenance » anglicise-t-il.

Régis Abrate

Régis Abrate, directeur conseil de CGI Business Consulting (crédits : Agence Appa).

Allier le digital et l'humain

Le secteur bancaire est lui aussi au cœur de la transformation numérique. Est-elle toujours une industrie ? « Il faut devenir autre chose : un hub de service et de conseils, qui allie le digital, l'humain et le territorial » répond Jean-Marc Jay, directeur général CMSO et président de Bordeaux Place Financière et Tertiaire. L'objectif de la digitalisation est la vitesse d'exécution. Mais là encore l'humain reste présent : « Ce qui est au cœur de nos préoccupations, c'est l'intensité de la relation ! Le conseiller devient un coach, avec une « obsession client ». La banque doit être un hub de service et de conseil » résume-t-il. Pour lui, le digital devient même un « compagnon », et doit renforcer la relation conseiller-client, qui se noue désormais côte à côte, dans un salon, sur un écran partagé.

Le secteur des commerces des biens culturels est appelé à accélérer lui aussi sa transformation numérique, avec notamment la révolution en cours des moyens de paiement, ou la robotisation dans les entrepôts.

Olivier Foix CGI

Vice-président, CGI région Aquitaine, a présenté en ouverture de la conférence les résultats de l'enquête « Voice Of the Client CGI 2019 » issues de rencontres réalisées auprès de 1 400 dirigeants de tous secteurs d'activité à travers le monde (crédits : Agence Appa).

Sens, compétences, capital humain et confiance

Nathalie Delmas, directrice expérience client de Orange, confirme que la mise en place du multicanal se poursuit chez l'opérateur, et que « il faut accompagner les collaborateurs non seulement sur les outils, mais aussi sur le sens ».

Philippe-Quentin Real, vice-président CGI Business Consulting - Western and Southern Europe, note qu'aujourd'hui la question est : « que fait-on de la transformation digitale, quel est l'usage ? » Il remarque que le les GAFAM commencent à recruter des philosophes et des artistes, notamment pour répondre à la demande de personnalisation des clients. « Il faut une humanisation, le retour des humanités » estime-t-il. « La clé du succès pour une entreprise ? C'est le capital humain et les compétences » conclut-il.

Au final, pour Benoît Leblanc, directeur adjoint de l'Ecole nationale supérieure de cognitique, après les révolutions de la mécanique, de l'énergie et de l'information, nous sommes aujourd'hui à « l'ère des traces et des usages ». Pour lui, « l'évolution va se poursuivre et les métiers vont évoluer : de nouveaux métiers vont émerger pour la mise en correspondance entre les traces et l'activité ». Mais, affirme-t-il « ce qui va être crucial sera de travailler sur la confiance, fondée sur une conception profondément humaine, qui allie dignité, solidarité et liberté ».

Benoît Leblanc

Benoît Leblanc, directeur adjoint de l'Ecole nationae supérieure de cognitique de Bordeaux, chargé de mission en intelligence artificielle au Ministère en charge de la recherche (MESRI/DGRI), président du Club gestion des connaissances a réalisé la keynote de clôture (crédits : Agence Appa).

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