C'est un fait, les chiffres sont têtus. Chaque année, aux USA, 8 millions de passagers ayant connu des retards ou annulations de vol abandonnent 3 milliards de dollars d'indemnisations auxquels ils ont pourtant droit. Trois jeunes sociétés américaines ont décidé de s'attaquer à cette mine d'or négligée et ont bâti leur modèle économique sur ce filon.

L'une d'entre-elles, AirHelp, créée en 2014 à New-York par Nicolas Michaelsen et Henrik Zillmer, et déjà valorisée à hauteur de 20 M$, vient d'ouvrir une filiale à Paris. Elle entend dupliquer le modèle américain en France, en s'appuyant sur une loi d'indemnisation incontournable pour les compagnies aériennes. Une cagnotte colossale totalement, ou presque, négligée par les voyageurs retardés. L'an dernier, elle représentait 680 M€ d'indemnités possibles qui n'ont pas été réclamées par les passagers français aux compagnies aériennes en cause.

Entre 125 et 600 euros par passager

Dans l'Union européenne et en Suisse, la loi qui les protège date de 2004. Mise en œuvre en février 2005 et baptisée UE 261, elle stipule que les passagers aériens doivent être financièrement indemnisés si leur vol est annulé ou surbooké. En octobre 2012, la Cour de justice de l'Union européenne (CJUE) a jugé que les passagers dont le vol arrive avec trois heures de retard ou plus ont également droit à une indemnisation, sauf si le retard est dû à des circonstances extraordinaires indépendantes de la volonté de la compagnie, comme des grèves ou des intempéries.

Cette indemnisation pour retard, surbooking ou annulation de vol peut atteindre 250, 400 ou 600 euros par passager, la somme variant en fonction de la durée du vol en question.
L'expérience montre que moins de 1 % des passagers exigent de recevoir l'indemnisation qui leur revient... Pour les autres, il n'est peut-être pas trop tard.
Le site juridique AirHelp, qui n'est pas seul sur la place (RefoundMe et FlighRight sont aussi sur les rangs) sait que l'indemnisation de ces passagers représente une manne d'autant plus intéressante que les compagnies aériennes rechignent à ouvrir, spontanément, le porte-monnaie de l'indemnisation.

Indemnisations rétroactives sur trois ans

Grâce à des exploitations fines de big data ou mégadonnées issues des agences gouvernementales, des données d'aéroports, de tracking de vols, infos des voyagistes et des négociants de base de données privées, AirHelp valide l'éligibilité d'une demande à une indemnisation. Elle s'occupe de la paperasserie administrative, éventuellement des recours juridiques en cas de refus de paiement d'une compagnie. Mieux, l'analyse fine des mégadonnées sur les transports aériens lui permettent de proposer ses services sur des vols réalisés... ou non, trois ans en arrière.

"L'analyse croisée des bases de données actuelles et anciennes nous permettent de faire respecter le droit même lorsqu'il s'agit de voyages anciens. Nous pouvons même, avec l'autorisation du demandeur, scanner sa messagerie pour retrouver toutes les traces de ses voyages et identifier des voyages qui ont connu des retards éligibles et dont il aura éventuellement, s'il voyage beaucoup, oublié l'expérience désagréable", assure le responsable de la filière française d'AirHelp, Jeff Biart.

"Tout le monde peut demander l'indemnisation, mais comme les compagnies sont très silencieuses sur cette possibilité, et surtout font généralement la sourde oreille quand un passager fait une réclamation, nous proposons de prendre le relais en simplifiant au maximum la démarche pour le voyageur".

24 M€ "abandonnés" à l'aéroport de Bordeaux

Le modèle économique de la société, qui comptait 30 salariés à l'ouverture de la filiale française mi-novembre 2015 (120 personnes à ce jour) et qui sort de l'incubateur qui a vu naître Airbnb, est simplissime.

"Nous prenons 25 % de l'indemnité récupérée par le voyageur. En moyenne, cette indemnité s'élève à 450 € par voyageur", assure Jeff Biart dont la société a défendu 250.000 demandes d'indemnisation en 2014.

Le potentiel économique est énorme, pas sûr qu'il soulève de joie les compagnies aériennes.

Les chiffres qui sortent de la "moulinette" mégadonnées d'AirHelp sont impressionnants même si on les regarde à travers le prisme uniquement régional. A Bordeaux, l'an dernier, 53.537 passagers ont connus des retards "indemnisables"... ils ont abandonné 24 M€ de dédommagement. "Mieux, selon nos chiffres, depuis 2013, cette somme s'élève à 48 M€ non réclamés !", assure le responsable français du site.
Et même si l'analyse d'AirHelp montre que les retards ne concernent qu'entre 0,5 et 1,3 % des vols en fonction des aéroports, ces mêmes analyses montrent qu'à Bergerac, 1.397 passagers en retard auraient pu générer 630.000 euros d'indemnités, un chiffre qui atteint 5,1 M€ à Biarritz (11.333 passagers en retard), et 3,6 M€ à Pau avec 8.073 passagers éligibles à indemnisation.

Compagnies low cost = mauvais élèves de l'indemnisation

En contact régulier avec les compagnies aériennes, AirHelp sait que certaines d'entre elles sont aussi en retard régulier lorsqu'il s'agit de sortir le carnet de chèques.

"Les compagnies low cost sont les plus mauvais élèves de l'indemnisation. En tête : Ryanair et easyJet", précise Jeff Biart, qui rajoute : "Contrairement à ce qu'on pourrait penser, nous n'avons pas de mauvaises relations avec les compagnies... si elles nous attaquent, elles donnent de la visibilité à leur manque de ponctualité..."

Les chiffres sont têtus et cruels aussi parfois car, quand on se penche encore un peu plus précisément dans les données collectées et analysées par AirHelp, on découvre que, même s'ils ne sont pas responsables de la situation qui incombe plus généralement aux compagnies, on peut dégager un classement des aéroports où l'on risque le plus d'avoir du retard.

Pour la période des fêtes de fin d'année, du 15 décembre au 6 janvier 2014, Bordeaux, avec 26 % des vols retardés de plus de 15 minutes, est arrivé en troisième position nationale, derrière Toulouse (29 % des vols retardés) et Marseille, plus mauvais élève avec 35 % des vols retardés.

Pire, si l'on considère tous les retards de plus de 5 minutes, pendant cette période des fêtes 2014, Bordeaux a fait le plus mauvais score national avec 69 % des vols retardés... juste devant Toulouse et ses 68 % de vols retardés. Mais bon, là, plus question d'indemnisation, juste de chiffres.